Newvision law

Hãng hàng không Vietjet Air từ chối phục vụ người khuyết tật

11/27/2015 11:27:08 AM

Chiều 2/4/2015, hành khách Nguyễn Thị Vân (trú quận Hoàng Mai, Hà Nội) ra sân bay quốc tế Đà Nẵng để làm thủ tục về Hà Nội trên chuyến bay của hãng Vietjet Air theo vé khứ hồi.

"Chiều 2/4/2015, hành khách Nguyễn Thị Vân (trú quận Hoàng Mai, Hà Nội) ra sân bay quốc tế Đà Nẵng để làm thủ tục về Hà Nội trên chuyến bay của hãng Vietjet Air theo vé khứ hồi. Tại đây, chị Vân bị từ chối vận chuyển vì là người khuyết tật nặng. Chị Vân cho biết khi làm thủ tục lượt đi tại sân bay Nội Bài (Hà Nội), chị không được nhân viên cảnh báo hay yêu cầu phải đặt dịch vụ trước khi bay chiều Đà Nẵng - Hà Nội. Nhưng tại Đà Nẵng, nhân viên Vietjet trả lời hãng từ chối chở hành khách bị khuyết tật nặng không tự di chuyển được. Nhân viên này cho rằng đầu Hà Nội làm sai và yêu cầu chị làm việc với nơi đã vận chuyển chị đi."

 

 

Theo Luật sư, qua vụ việc có thể kết luận rằng hãng hàng không Vietjet Air đã vi phạm nhân quyền, coi thường người khuyết tật hay không?

Qua trao đổi với Luật sư Nguyễn Văn Tuấn của Văn phòng Luật sư NewVision Law, Luật sư có đưa ra ý kiến của mình về vụ việc nêu trên, như sau:

Hiện nay, pháp luật Việt Nam có quy định về dịch vụ hàng không đối với người khuyết tật qua các điều khoản sau:

- Khoản 2, Điều 145 Luật hàng không dân dụng năm 2006 quy định về nghĩa vụ của người vận chuyển đối với người khuyết tật “hãng hàng không phải quan tâm, chăm sóc hành khách, đặc biệt đối với hành khách là người khuyết tật hoặc cần sự chăm sóc trong quá trình vận chuyển”.

- Khoản 2 Điều 14 Chương III của Nghị định số 28/2012/NĐ-CP ngày 10/4/2012 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật người khuyết tật quy định “Đơn vị tham gia vận tải công cộng có trách nhiệm bố trí thiết bị, công cụ và nhân viên để trợ giúp hành khách là người khuyết tật lên, xuống phương tiện giao thông thuận tiện. Phương án trợ giúp phải được thông báo tại các nhà ga, bến đón, trả hành khách tại những nơi dễ thấy”.

- Thông tư số 26/2009/TT-BGTVT ngày 28/10/2009 của Bộ Giao thông vận tải (Thông tư 26) quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung. Các Điều 5, 8 Chương III của Thông tư quy định cụ thể về việc đăng ký điều lệ vận chuyển của hãng hàng không Việt Nam, nghĩa vụ của hãng hàng không trong trường hợp chậm chuyến, huỷ chuyến, gián đoạn vận chuyển, không chấp nhận vận chuyển và việc vận chuyển hành khách đặc biệt.

Do đó các hãng hàng không và các đơn vị tham gia vận tải công cộng phải có trách nhiệm bố trí thiết bị, công cụ và nhân viên trợ giúp hành khách là người khuyết tật. (Theo Cổng thông tin điện tử Bộ Giao Thông Vận Tải).

 

Tuy nhiên, Điều lệ vận chuyển Vietjet Air cũng có ghi rõ: “Hành khách bị hạn chế khả năng di chuyển/ Hỗ trợ đặc biệt: Vì lý do an toàn, Vietjet chỉ có thể chuyên chở trên một chuyến bay tối đa 5 hành khách bị hạn chế khả năng di chuyển và yêu cầu dịch vụ xe lăn trong sân bay (Ramp) và dịch vụ xe nâng (dành cho khách không thể tự lên xuống cầu thang máy bay).Trong các trường hợp nhất định, chúng tôi có thể yêu cầu hành khách đó phải có người đi kèm.

Hành khách có yêu cầu hỗ trợ đặc biệt hoặc hành khách bị bệnh, bao gồm cả những người cần thiết bị theo dõi hoặc trợ giúp y tế trên máy bay, cần phải thông báo cho chúng tôi ít nhất 48 giờ trước giờ khởi hành dự kiến để chúng tôi sắp xếp trước loại thiết bị hỗ trợ đặc biệt theo yêu cầu.

Việc không thông báo cho chúng tôi sẽ có hệ quả là không có thiết bị khi Quý khách đến sân bay và Quý khách sẽ bị từ chối vận chuyển. Vì lý do sức khỏe và an toàn, hành khách có yêu cầu đặc biệt phải làm thủ tục đăng ký chuyến bay tại sân bay.”

 

Như vậy, trong sự việc này, lỗi xảy ra một phần do chị Vân đã không thông báo trước cho hãng hàng không về yêu cầu hỗ trợ đặc biệt do chị không có khả năng tự di chuyển.

Hãng hàng không có quyền từ chối vận chuyển chị theo điều lệ vận chuyển. Ngoài ra, một phần lỗi quan trọng thuộc về Vietjet Air Hà Nội đã chấp nhận phục vụ chị Vân mặc dù chị không báo trước về việc chuẩn bị thiết bị hỗ trợ, khiến cho khách hàng bị mắc kẹt khi Vietjet Air Đà Nẵng thực hiện đúng quy định. Việc không đồng nhất như vậy cho thấy hãng hàng không Vietjet Air quản lý dịch vụ chưa hợp lý và đối xử với khách hàng có phần thiếu tế nhị. Do đó, không thể kết luận vụ việc lần này là một hành động vi phạm nhân quyền hay coi thường người khuyết tật, mà là do dịch vụ của hãng hàng không chưa hoàn thiện và có phần thiếu chu đáo với khách hàng, một phần lỗi không kém quan trọng chính là ở phía chị Vân về nguyên tắc đã không tuân thủ Điều lệ của hãng.

 

Luật sư nghĩ như thế nào về cách xử lý của Hãng Vietjet Air ?

Xét về quy định thì nhân viên Vietjet đã làm đúng, kiên nhẫn giải thích cho khách hàng. Nhưng khi gặp những trường hợp như vậy, hãng nên tìm cách tốt nhất để hỗ trợ khách hàng, không nên nói rằng vì không nhận được thông báo đặt trước dịch vụ hỗ trợ mà từ chối.

 

Theo tôi, quyết định kỷ luật mà nhân viên Vietjet phải nhận (phạt 5 triệu đồng vì vi phạm Thông tư quy định chất lượng dịch vụ hành khách khi từ chối làm thủ tục cho hành khách khuyết tật) là khá nặng, vừa gây bất lợi cho hai nhân viên, vừa tạo cái nhìn không thiện cảm về hình ảnh người khuyết tật đối với xã hội. Bên cạnh đó, khách hàng cũng cần tìm hiểu thông tin, đăng ký dịch vụ trước để thuận lợi hơn khi lên máy bay. Có thể ở sân bay này được phục vụ chu đáo nhưng đến nơi khác thì không vì điều kiện cơ sở vật chất không đồng đều, quy định của mỗi hãng cũng khác nhau. Nếu hãng làm sai thì khách có quyền lên tiếng. Nhưng khi họ đã có những quy định riêng về an toàn bay thì khách hàng buộc phải tuân theo, dù là người khuyết tật.

 

Tình trạng các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, không riêng gì Vietjet luôn thường xuyên bị khách hàng phê bình làm ăn thiếu chuyên nghiệp, cụ thể là xem thường khách hàng, xem thường người tiêu dùng. Còn nhớ cách đây không lâu, vụ việc vẫn còn nóng hổi đó là sự khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp Tân Hiệp Phát khi hình sự hóa đưa người tiêu dùng vào tù vì chai nước có ruồi. Dân trí Việt Nam ngày càng cao, cộng thêm dự phát triển và lan truyền thông tin từ internet, do vậy các doanh nghiệp Việt Nam nên hành xử chuyên nghiệp hơn khi muốn người tiêu dùng ưa chuộng thương hiệu của mình.

 

 

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn